Il punto di vista del Veterinario (secondo Jack e Bernie)
Il Veterinario (secondo Jack e Bernie)
Oggi vi vogliamo parlare delle famose visite dal veterinario, tanto temute da noi Animali, ma che non si rivelano uno scherzo nemmeno per i medici ed assistenti coinvolti.
Io Jack e mio fratello Bernie facciamo un paio di visite all’anno obbligatorie, una con gli esami del sangue (emocromo e biochimico), ed esame coprologico (l’esame in cui si analizza un campione di feci, che possono presentare parassiti o altre malattie). Ed una legata alle parassitosi, ossia tutte quelle malattie da pulci, zecche, acari etc. una volta al mese poi seguiamo una terapia anti pulci ed antfilaria, diversa se ci sono zanzare o meno.
La ns “mamma” (Elisa)è un tecnico veterinario e ci tiene monitorati bene, ma questo non significa che qualche volta non sorprendiamo anche lei con parassiti intestinali (le tipiche feci non compatte) o per una zoppia dovuta a salti o movimenti che noi Animali amiamo creare correndo nei parchi. Mio fratello Bernie poi ama saltare dal divano al tavolo e viceversa e più volte ho sentito mia madre sgridarlo.
Stavolta vogliamo descrivervi cosa succede nella mente del veterinario durante una visita. E non tutte le visite sono semplici, ve lo possiamo assicurare!
Il Veterinario (dal Suo punto di vista)
Possiamo dividere la visita in fasi:
1.LA FASE DEL CLIENTE: Comprende 4 considerazioni fondamentali: Stabilire la fiducia e il rapporto col cliente, Raccogliere l’anamnesi, Ascoltare attivamente per raccogliere informazioni cliniche e non cliniche e collegare questa fase alla successiva “del paziente”
2.LA FASE DEL PAZIENTE: Consiste nell’eseguire un esame clinico accurato ed efficiente
3.IL COLLEGAMENTO PDS: Problemi scoperti durante l’anamnesi e la visita, Diagnosi differenziali e Strategie disponibili per affrontare i segni clinici. Lo scopo è quello di convertire i segni clinici in strategie e raggiungere una decisione su come procedere sul caso.
4.LA DECISIONE FONDAMENTALE: Riguarda la discussione con il proprietario riguardo le strategie da seguire. Fondamentale perché determina se la visita è in grado di raggiungere i quattro risultati e se è ritenuta efficace dalle parti interessate (medico, proprietario, titolare)
5.LA CONCLUSIONE IMPRENDITORIALE: Riguarda la stesura della cartella clinica e la gestione delle questioni finanziarie. In questa fase vengono anche considerate le questioni a lungo termine, come quando il paziente tornerà a visita, le proposte di Programmi Salute e Screening, cessione del farmaco e diete.
Nella fase del Cliente cosa succede? (Sempre con il punto di vista del Veterinario)
•Instaurare la fiducia e il rapporto,
•Identificare durante l’anamnesi (raccolta delle informazioni), i segni clinici rilevanti
•Individuare i “sospetti” del cliente nei confronti della malattia.
Il grande capitolo dedicato alla FIDUCIA
•La SFIDUCIA compare quando qualcuno crede che l’altra parte gli recherà danno o trarrà un vantaggio personale se gliene viene data la possibilità. Questo sentimento si basa di solito su “prove concrete”
•La DIFFIDENZA si verifica quando ritiene che la controparte potrebbe recargli danno o potrebbe trarre un vantaggio personale se ne avrà l’opportunità. Questo sentimento si basa su “prove meno evidenti”, come dicerie o “sensazioni” personali.
•La FIDUCIA compare quando si ritiene che l’altra persona non abbia intenzione di recare danno ai suoi interessi o non possa farlo.
•La FORTE FIDUCIA nasce quando la persona crede che la controparte abbia davvero a cuore i suoi interessi e a migliorare il suo benessere e non solo semplicemente ad evitare qualsiasi danno.
•FIDUCIA NELLE COMPETENZE: La maggior parte dei proprietari sono convinti che tutti i veterinari siano competenti «fino a prova contraria»
•FIDUCIA NELLE INTENZIONI: Questa è più soggettiva e libera a interpretazioni personali
E qui entra in campo il PREGIUDIZIO, tipico idi ogni relazione umana
•Le persone tendono naturalmente a farsi un’opinione su qualcuno entro pochi secondi dall’incontro.
•Il PREGIUDIZIO è un fenomeno psicologico per cui una volta che ci siamo fatti un’opinione cerchiamo tutti gli elementi che la confermino e tendiamo a ignorare quelli che la contraddicono
•Fondamentale «conquistarli» a prima vista, adottando un atteggiamento proattivo nell’infondere segnali che ispirino fiducia
•Se partiamo con il piede sbagliato, sarà estremamente difficile riuscire a recuperare e far cambiare opinione al cliente/paziente
Cosa deve fare un Veterinario per ispirare fiducia?
•Essere puntuali e se non è possibile scusarsi per il ritardo
•Avere un aspetto professionale (divisa pulita e in odine, con cartellino identificativo e logo)
•Stabilire immediatamente il contatto visivo e sorridere gentilmente
•Salutare con una stretta di mano e chiamandoli per nome. Immediatamente dopo fare un riferimento al paziente chiamandolo per nome (…e questo deve essere Fuffy, oppure …Ciao Lilly) A tale scopo, prima di incontrare il cliente in sala d’attesa, “ripassare” la scheda cliente e del paziente.
Che cosa è l’Anamnesi per un Veterinario?
- Informazioni cliniche dove raccogliamo le anomalie e sono il primo passo verso la risoluzione clinica.
- •Informazioni NON cliniche dove ascoltiamo e raccogliamo le ipotesi e le convinzioni DEL CLIENTE nei confronti della malattia e sono il primo passo per ottenere la sua soddisfazione e la sua fiducia.
- . Durante l’Anamnesi si pone l’attenzione al contenuto emotivo e psicologico del proprietario per fargli percepire che stiamo facendo «la cosa giusta per un prezzo equo»
- ·Essere soltanto «gentili» non corrisponde ad avere il cliente soddisfatto
- ·Necessario essere proattivi nello scoprire cosa quel cliente ritiene giusto o sbagliato, equo o non equo in relazione al suo animale
- ·Ascoltare e comprendere cosa il cliente ritiene causi la malattia e cosa pensa sia giusto fare per risolverla
- In questa fase vige l’Ascolto proattivo teso a
- •Adottare uno stato mentale «emotivamente neutrale» allo scopo di rilevare pregiudizi e convinzioni, senza farsi condizionare dal fatto che noi sappiamo essere sbagliate
- •Comprendere il punto di vista del cliente
Creare EMPATIA è un must!
- Significa «comprendere» le emozioni dell’altro.
- Non provarle a nostra volta, ma saperle riconoscere.
Da qui inizia la Fase del Paziente e la visita più completa possibile
(Individuando i PDS: problemi, diagnosi e strategie da intraprendere per la cura ed il benessere del paziente).
Nella Fase Conclusiva occorre sempre:
1.Compilare in modo corretto la cartella clinica
2.Consegnare eventuali farmaci e spiegarne il corretto utilizzo
3.Assicurarsi di aver compilato correttamente la fattura Pro-Forma e informare esplicitamente il cliente se il conto supera i 80€
4.Presentare al cliente un breve riassunto di quanto abbiamo fatto
5.Promuovere Programmi Salute, PAS, Screening
6.Assicurarsi, prima di lasciare la sala visita, che il cliente sia soddisfatto e paghi il conto “volentieri”.
7.Accompagnare il cliente fino alla reception e consegnarlo esplicitamente nelle mani delle infermiere
8.Organizzare e prenotare con l’infermiera e il cliente i futuri incontri (per controlli, richiami, terapie)
In conclusione
a. Risoluzione clinica: Prevenire e curare malattie
b. Soddisfazione del cliente: è l’emozione che un cliente prova quando ha la sensazione che gli è stato consigliato di fare ciò che egli ritiene essere “la cosa giusta per un prezzo equo”. (Customer experience)
c. Risoluzione economica: cioè ottenere un equo ritorno economico, prevedendo e prevenendo tutti i fattori che riducono le possibilità che il cliente paghi il conto.
d. Soddisfazione del Team: cioè lavorare tutti in modo da non compromettere il lavoro della squadra e il benessere del singolo.
Buona bau e miao visita per il prossimo appuntamento dal veterinario!
Jack e Bernie dal Bosco
